Quand les entrepreneurs veulent faire la promotion de leur activité, ils ne pensent généralement pas à des stratégies comme la recommandation client. Un levier peu exploité, mais qui a l’avantage d’être très efficace, à condition de savoir s’y prendre. En effet, un client satisfait a un potentiel énorme pour votre business. Cependant, dans la majorité des cas, il ne vous recommandera pas spontanément, même s’il est pleinement convaincu par votre travail. Le véritable enjeu est de savoir quand et comment obtenir une recommandation client, sans le mettre mal à l’aise ni donner l’impression de forcer la main.
Voici donc quelques conseils pour obtenir une recommandation client efficace.
Qu’est-ce qui déclenche une recommandation client ?
Pour bien exploiter la stratégie de recommandation client, vous devez comprendre ce qui pousse un client à vous recommander et la raison pour laquelle il décide de ne pas le faire.
La recommandation n’est jamais un automatisme. Même lorsqu’un client est très satisfait, il ne pense pas forcément à vous recommander. Non pas par manque d’envie, mais parce qu’il est concentré sur ses propres priorités. Il ne sait pas à qui vous recommander et il ne sait pas comment formuler votre valeur. Dans la majorité des cas, l’absence de recommandation n’est pas un refus, mais un manque de déclencheur. Sans invitation claire, le client passe simplement à autre chose.
Il faut aussi savoir que recommander un professionnel, c’est s’exposer. Le client engage indirectement sa crédibilité auprès de la personne à qui il vous recommande. S’il vous conseille, c’est parce qu’il a la certitude que votre travail est fiable, l’expérience sera positive et il ne prendra pas de risque relationnel. C’est pour cette raison que la recommandation client est souvent plus puissante qu’une publicité. Elle repose sur la confiance transférée. Mais cette confiance doit être suffisamment forte pour déclencher l’action.
Les trois conditions indispensables à toute recommandation client
Pour qu’un client vous recommande, 3 éléments doivent être réunis.
Une satisfaction claire et mémorisable
Le client doit pouvoir identifier précisément ce que vous lui avez apporté. Plus le bénéfice est concret (gain de temps, résolution d’un problème, résultat mesurable), plus il est facile à partager.
Un moment propice
Le timing joue un rôle déterminant. Une demande faite trop tôt peut sembler déplacée, tandis qu’une demande trop tardive perd en impact. La recommandation fonctionne mieux lorsqu’elle est liée à une émotion positive récente.
Une action simple à réaliser
Plus la démarche est compliquée, moins elle est effectuée. Si recommander nécessite de réfléchir, d’écrire un long message ou de remplir un formulaire, le client abandonnera, même s’il est bien intentionné.
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Le bon moment pour demander une recommandation
La recommandation client repose en grande partie sur l’émotion. Si le client associe encore votre prestation à une expérience positive récente, il sera beaucoup plus enclin à vous aider. En revanche, une demande trop tardive demande un effort de mémoire, ce qui freine l’action.
L’idée est donc de formuler une demande quand la satisfaction est encore fraîche, plutôt que d’attendre “le moment parfait” qui n’arrive jamais. À cet effet, il faut savoir que certaines situations sont particulièrement propices pour solliciter une recommandation, sans créer de malaise :
- Lorsque le client constate concrètement l’impact de votre travail (résultat obtenu, problème résolu, gain de temps), il est plus réceptif ;
- Après un message de remerciement ou un compliment. Si un client vous écrit pour exprimer sa satisfaction, c’est un signal clair. La recommandation peut alors s’inscrire comme une continuité naturelle.
- À la fin d’une mission ou d’une prestation. Le moment de la livraison est idéal, car il marque une étape positive et structurée.
- Après une deuxième collaboration. Un client récurrent est plus confiant et plus engagé. La recommandation devient moins risquée pour lui.
- Après la résolution d’un problème. Gérer une difficulté avec professionnalisme renforce la confiance. Ce type de situation crée souvent un fort capital de sympathie.
Pour optimiser vos chances de réponse, il est conseillé de ne pas laisser le client dans le flou. Une demande efficace doit être orientée vers une action simple et claire. Plus l’action est concrète, plus elle est facile à réaliser. À l’inverse, une demande vague du type “N’hésitez pas à me recommander” est oubliée.
Bien structurer une recommandation client
Obtenir une recommandation de temps en temps est une bonne chose. Mais ce sont les auto-entrepreneurs qui structurent légèrement leur démarche qui en tirent le plus de résultats sur la durée. Pour cela, il faut bien structurer votre stratégie autour de 3 axes :
- La demande initiale. Formulée au bon moment, avec un message court et ciblé (comme vu dans la partie précédente).
- La relance douce. Si le client n’a pas donné suite, une relance discrète une semaine plus tard peut suffire. Sans pression, juste un rappel bienveillant.
- Le remerciement systématique. Qu’il y ait ou non une mission derrière, remercier le client renforce la relation et augmente les chances qu’il recommande à nouveau.
Ce processus peut être intégré naturellement à votre suivi client, sans outil complexe. Vous pouvez, par exemple, centraliser la recommandation dans un espace simple, comme une page dédiée sur votre site.
N’oubliez pas aussi de mettre en place un programme de parrainage pour inciter encore plus les clients à vous recommander. Il peut s’agir par exemple d’une réduction sur le prochain service (la prochaine commande), s’ils partagent un lien de recommandation.
Enfin, un système de recommandation client ne doit jamais donner l’impression d’un automatisme froid. Même structuré, il doit être personnalisé, respectueux du rythme du client et basé sur la confiance. Un client qui se sent considéré est beaucoup plus susceptible de recommander plusieurs fois, sur le long terme.
Bon à savoir ! Le Code de la consommation s’applique aux auto-entrepreneurs dès lors qu’ils vendent à des consommateurs. Vous devez donc fournir des informations claires (identité, prix, conditions) et respecter des règles comme le droit de rétractation ainsi que la médiation de la consommation, en fournissant des Conditions Générales de Vente (CGV), devis et factures, sous peine d’amendes. Il est crucial d’adapter ses pratiques commerciales aux exigences du Code.
