Vous êtes auto-entrepreneur et votre micro-entreprise vend des biens ou des services à des particuliers ? Vous êtes alors concerné par le dispositif de médiation de la consommation. Un dispositif obligatoire depuis le 1er janvier 2016 qui a pour but de permettre à tout consommateur de bénéficier gratuitement d’un médiateur pour résoudre à l’amiable tout litige avec un professionnel. En quoi consiste la médiation de la consommation ? Et quelles sont les formalités à accomplir pour adhérer à ce dispositif qui peut vous éviter de passer devant les tribunaux en cas de litige ? Explications.
Qu’est-ce que le dispositif de médiation de la consommation ?
La médiation de la consommation est un dispositif qui permet de résoudre à l’amiable tout litige entre un consommateur particulier et un professionnel. L’objectif est de faire en sorte de ne pas s’engager dans des procédures judiciaires qui peuvent être longues et très coûteuses. Depuis le 1er janvier 2016, conformément à l’article L612-1 du Code de la consommation, ce dispositif est imposé à tous les professionnels qui vendent des biens ou des services à particuliers.
Notons cependant que la médiation de la consommation est un dispositif extrajudiciaire. Cela signifie que le médiateur n’est pas un juge ! En intervenant de manière impartiale, il doit permettre aux deux parties de trouver un accord. Son intervention couvre l’ensemble du territoire national et l’Europe. Bien évidemment, tous les frais de la médiation sont à la charge du professionnel.
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Comment ça fonctionne ?
En tant que commerçant ou prestataire de service, l’auto-entrepreneur peut se retrouver dans une situation d’insatisfaction avec l’un de ses clients. Ce dernier mécontent de votre prestation ou de l’achat effectué peut alors menacer de vous attaquer.
Dans cette situation, les dispositions légales obligent le client à vous faire part de son mécontentement par courrier afin d’essayer de résoudre le problème à l’amiable. Si cette première approche n’aboutit pas, il dispose alors d’un délai de 1 an pour avoir recours gratuitement au dispositif de médiation de la consommation. Il peut alors saisir votre médiateur qui va, dans un premier temps, juger de la recevabilité de la demande. Son rôle sera ensuite de tenter de trouver un accord à l’amiable entre vous et le client mécontent.
Au cas où la médiation n’aboutirait pas, le médiateur doit alors proposer une solution que le consommateur et le client ne sont pas tenus d’accepter. Ce dernier peut dans ce cas saisir la justice !
Bon à savoir ! La protection juridique est un contrat d’assurance qui vous fournit l’assistance juridique dont vous avez besoin en cas de litige. Elle peut également couvrir certains des frais associés. Plus d’informations dans cet article.
Qui est concerné par la médiation de la consommation ?
Selon l’article L612-1 du Code de la consommation :
Tout consommateur a le droit de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation en vue de la résolution amiable du litige qui l’oppose à un professionnel. À cet effet, le professionnel garantit au consommateur le recours effectif à un dispositif de médiation de la consommation.
Cette obligation concerne donc aussi bien les sociétés que les entreprises individuelles, et par conséquent les auto-entrepreneurs. Toutefois, il faut souligner que seules les micro-entreprises qui exercent une activité de prestation de ventes ou de services aux particuliers sont concernées par la mise en place d’un dispositif de médiation de la consommation. À défaut, vous risquez une amende d’un montant qui peut aller jusqu’à 3 000 euros.
Comment mettre en place le dispositif de médiation de la consommation dans votre micro-entreprise ?
Pour rappel, depuis le 1er janvier 2016, les auto-entrepreneurs qui vendent des biens ou des services sont tenus de permettre à leurs consommateurs d’accéder à un dispositif de médiation de la consommation. À cet effet, vous devez choisir un médiateur puis adhérer à son dispositif en vous assurant que les modalités et le coût correspondent bien aux besoins de votre micro-entreprise.
Notons que le médiateur choisi doit satisfaire aux exigences prévues par les articles L. 613-1 à L. 613-3 du Code de la consommation. Vous trouverez sur cette page la liste des médiateurs de la consommation référencés par la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC). Vous avez le choix du dispositif de médiation auquel vous souhaitez adhérer entre :
- un médiateur public sectoriel, si celui-ci existe dans votre secteur professionnel ;
- le médiateur de la fédération dont vous êtes, le cas échéant, adhérent ;
- un médiateur d’entreprise tout en garantissant une totale indépendance ;
- une convention avec une association ou une société de médiateurs inscrite sur la liste des médiateurs de la consommation.
Ensuite, vous êtes donc tenu d’informer tous vos clients du dispositif de la médiation de la consommation, conformément aux articles L.616-1 et R.616-1 du Code de la consommation. Vous êtes également tenu de fournir cette même information, dès lors qu’un litige n’a pas pu être réglé dans le cadre d’une réclamation préalable directement introduite auprès de vos services.
Il est donc recommandé d’inscrire de manière visible et lisible le nom ainsi que les coordonnées du ou des médiateurs de la consommation dont vous relevez :
- sur votre site web ;
- dans vos conditions générales de vente ou de service ;
- sur vos bons de commande ;
- sur un contrat ;
- et sur tout autre moyen approprié, en l’absence des supports précédents.
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